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Thiago Christof – O impacto da Inteligência Artificial no atendimento a clientes

Publicado

em

*Por Thiago Christof, coordenador de desenvolvimento e inovação da Wavy

Até 2020, a Inteligência Artificial será usada em grande escala pelas empresas que desejam otimizar o atendimento ao cliente. A afirmação, feita em pesquisa pela consultoria Gartner, é uma realidade no mercado nacional, e muitas organizações já estão se adequando à nova realidade da automação crescente do customer service.

A otimização não acontece sem um ótimo motivo: a explosão do uso de aplicativos de mensageria. Os usuários, que estão acostumados a serem respondidos com agilidade via aplicativos simples e intuitivos, passaram a desejar ter contato com empresas com a mesma agilidade que trocam mensagens com seus amigos. Isso levou a Twilio Inc. a publicar uma constatação impressionante: 9 em cada 10 pessoas já preferem entrar em contato com as marcas através de mensageria. Quando o assunto é agilidade, o consumidor espera cada vez mais que o atendimento aconteça de forma imediata, sem filas, e nessas condições brilha a Inteligência Artificial (IA), capaz de realizar milhares de atendimentos simultâneos.

Padronizar, escalar e manter a qualidade nas grandes operações de atendimento é um processo caro e repleto de desafios, como a alta rotatividade dos colaboradores. Também é desafiador atender o cliente quando ele mais precisa que seja atendido. E isso pode ser logo cedinho, ou tarde da noite, muitas vezes fora do horário comercial, quando as posições de atendimento estão indisponíveis ou reduzidas. Mais uma vez, isso não é problema para uma assistente inteligente equipada com IA, que estará disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os dias do ano – inclusive feriados.

A automação do atendimento é um caminho sem volta, mas é preciso entender o estágio que a tecnologia se encontra nos dias de hoje. A hype que acompanhou a chegada dos chatbots ao mercado brasileiro levou muita gente a pensar que bastaria plugar uma entidade de IA no seu SAC e tudo estaria resolvido. Mas hoje o mercado já está mais maduro e entende melhor como tirar proveito dessa tecnologia: automatizando inicialmente aquilo que, geralmente, está consumindo a maior parte da operação de atendimento. Um exemplo é a emissão automática de segunda via de boleto: se 50% dos contatos com o SAC da empresa são referentes a boletos, por exemplo, é uma indicação clara que a automação pode começar por essa demanda específica – ao invés da tentativa de criar um chatbot que responda a tudo – resultando numa automação inicial mais eficiente. Com a automatização do atendimento, as empresas já percebem ! também vantagens na área de dados, passando a ter acesso a métricas de todo o processo, como tempo médio de assistência ao consumidor, ou quais são os tópicos, dias e horários mais recorrentes.

A maior demanda hoje são pelas assistentes (ou chatbots) de texto, que vão se comunicar com os clientes pelo WhatsApp ou janelas de chat. Levar um negócio para dentro do WhatsApp tornou-se possível recentemente com o lançamento do WhatsApp Business API, que permite empresas terem uma conta oficial para falar com seus clientes e conectar tecnologias de automação.

E a voz? Apesar da evolução rápida e constante das tecnologias de síntese de voz, o texto ainda leva vantagem. E isso acontece porque nós humanos temos uma rejeição natural à voz quando percebemos que ela é sintetizada, enquanto somos muito mais tolerantes a conversar por texto com um robô – isso, claro, quando o robô é capaz de responder de maneira assertiva aquilo que está sendo solicitado. Entretanto os avanços na área de voz são impressionantes e não é difícil apostar na possibilidade de muitas empresas brasileiras terem um canal automatizado de voz já em 2019. Depois disso, a próxima fronteira será a interface direta com o cérebro, algo que parece ficção científica agora, mas que está a caminho nos laboratórios mais avançados de inovação tecnológica.

As inovações da IA não param por aí e estão cada vez mais presentes no cotidiano e na economia – na logística de entregas, para evitar desperdícios e encontrar as rotas mais eficientes, no setor automobilístico, em análises médicas ou mesmo nos smartphones pessoais – a IA deixou de ser uma promessa tecnológica para ser o componente principal que vai diferenciar e dar vantagens competitivas às empresas que estiverem mais dispostas a experimentá-la e a adotá-la no dia a dia de suas operações. E isso, claro, não poderia deixar de fora um dos maiores ativos de toda empresa de sucesso: o relacionamento com seus clientes.

*Thiago Christof é coordenador de desenvolvimento e inovação da Wavy

Para mais informações sobre a Wavy, acesse: http://wavy.global/pt/

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Quais são os ingredientes para uma marca atingir relevância no mercado?

Publicado

em

*João Brognoli

Já é consenso de que não existe uma receita para o sucesso no mundo dos negócios. Nenhuma fórmula mágica que, se seguida corretamente, garante que uma empresa será relevante ou bem sucedida em seu mercado de atuação. Cada empreendedor ou gestor precisa saber, desde cedo, a necessidade de encontrar e construir o seu próprio caminho. No entanto, há ingredientes chaves que serão fundamentais para elaborar essa história.

Para ser relevante, invariavelmente uma companhia precisa passar por um processo de construção da autoridade. Nada confere maior peso à relevância de um negócio do que o estabelecimento de uma reputação positiva que abarca todos os aspectos associados à marca. A estruturação do posicionamento como referência em seu setor de atuação se dá por diferentes caminhos, passando desde a indicações e conquistas em premiações de mercado, pela presença de forma constante e qualificada na imprensa, até a produção de conteúdos relevantes e atualizados nas redes sociais. Tais esforços, combinados, podem conferir à empresa um protagonismo inquestionável em seu segmento.

No entanto, é preciso entender que a autoridade por si só é insuficiente sem o elemento vital da entrega de resultados. Independentemente do setor ou do tamanho da corporação, é impraticável preservar uma posição relevante no mercado sem atender às expectativas e demandas dos clientes e parceiros. O sucesso de uma marca é frequentemente medido pelo valor que ela entrega, refletindo diretamente na sua capacidade de gerar números tangíveis e satisfatórios. Se a produção não estiver coerente com o que é esperado, todo o resto à volta irá desmoronar, uma hora ou outra.

Pilares fundamentais

Apesar da ausência de uma fórmula definitiva para a conquista da relevância, é inegável que a construção de autoridade e a entrega de resultados são elementos fundamentais. Contudo, tais elementos estão longe de operarem de forma isolada. Na verdade, eles atuam muito mais como peças de um quebra-cabeça que se encaixam para gerar relevância e êxito de um negócio. Nesse sentido, costumo dizer que existem quatro pilares fundamentais que sustentam a autoridade e os resultados de uma empresa: vendas, gestão, performance e cultura.

As vendas representam a essência do negócio, pois são responsáveis por gerar receita e impulsionar o crescimento. Já uma gestão eficaz garante que os recursos sejam alocados de forma estratégica, os processos sejam otimizados e os objetivos obviamente alcançados. A performance, por sua vez, refere-se à capacidade da corporação em executar suas operações com excelência, mantendo altos padrões de qualidade e eficiência. Complementando tudo isso, a cultura organizacional molda todo o ambiente de trabalho, influenciando o comportamento dos colaboradores e a maneira como é conhecida, tanto interna, mas principalmente externamente.

Alcançar o equilíbrio dos pilares permite que uma companhia estabeleça uma base sólida, não apenas para manter sua autoridade, mas também para garantir resultados consistentes e significativos. Cada fator, atuando em harmonia com os demais, cria um ecossistema empresarial resiliente e adaptável às dinâmicas do mercado.

Sucesso por diferentes olhares

Da mesma forma que não existe um modelo único para se tornar relevante, é preciso sempre ter em mente que também não há uma única forma de sucesso. Existe, por exemplo, empreendedor que deseja ter sucesso financeiro e não tem interesse em ter uma posição de destaque na mídia, enquanto outros preferem assegurar o reconhecimento midiático do que um faturamento tão expressivo.

Independentemente dos objetivos específicos, é essencial que os empreendedores tenham uma definição clara do que constitui o sucesso para sua organização. Até porque, só é possível saber como chegar num objetivo após ter ele muito bem definido. Tal clareza facilita a escolha de estratégias e ferramentas adequadas, como as metodologias OKR, que proporcionam uma estrutura perceptível para a organização e acompanhamento de metas, alinhando toda a empresa em direção a um propósito comum.

Embora não exista um manual para a busca da relevância, a combinação de construção de autoridade, entrega de resultados e o fortalecimento de pilares estratégicos é uma receita que tende a ser extremamente saborosa. Apesar dos ingredientes serem muitas vezes compartilhados entre os empreendedores, o modo de preparo é que irá verdadeiramente trazer um toque diferente ao negócio. E hoje é o grande desafio das marcas que almejam notoriedade no mercado.

*João Brognoli – CEO e fundador do Grupo Duo&Co

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Governança digital é o pilar invisível por trás de uma boa campanha de marketing

Publicado

em

*Adalberto Generoso

Não é de hoje que as empresas passaram a realizar mudanças bruscas em suas campanhas de marketing. Atualmente, companhias de praticamente todos os segmentos estão apostando em metodologias impulsionadas por novas tecnologias e formatos para colocar essas ações em prática, visando um crescimento acelerado no mercado.

É dentro dessa realidade que a governança digital emerge como um pilar fundamental para o sucesso de qualquer negócio.

Mas, para entender essa importância, precisamos recapitular um pouco a principal finalidade das campanhas de marketing: atrair a atenção do público-alvo diante da abundância de canais e conteúdos. Trata-se de um grande desafio, que pede por alguns protocolos.

O maior deles é a necessidade de reunir materiais digitais em uma só plataforma de maneira organizada e estruturada, permitindo que o acesso aos arquivos seja controlado e mapeado, de modo que a empresa domine o uso de imagens, vídeos, apresentações, documentos, dentre outros elementos.

Assim, o time de marketing poderá ter uma visão ampla do seu campo de ação, executando com uma maior precisão projetos que tragam valor ao negócio. Ou, em outras palavras, campanhas impactantes que conversam com o cliente e geram a conversão.

Como uma plataforma DAM contribui para a governança digital
De todos os modelos e soluções presentes no mercado que podem ajudar uma marca a alcançar a governança digital, o DAM (Digital Asset Management) se destaca. A partir do momento que uma plataforma como essa se torna o acervo histórico da empresa, todos os seus materiais de comunicação são armazenados e distribuídos de modo seguro e assertivo.

Primeiramente, esse benefício se deve à sua capacidade de estabelecer padrões de segurança rigorosos. Todas as atividades que estão sendo realizadas dentro dos sistemas das companhias são controladas integralmente, o que não apenas garante um tratamento adequado dos arquivos, como também impulsiona a eficiência operacional e o levantamento de insights estratégicos.

Por exemplo, se olharmos para profissionais de marketing que possuem um salário médio de R$ 5 mil e uma carga horária de trabalho de 160 horas/mês, com uma plataforma de gestão de ativos digitais, a empresa pode economizar cerca de 80% do tempo e R$ 7 milhões nos processos de produção de campanhas. Consequentemente, os projetos tendem a trazer um Retorno Sobre Investimento (ROI) maior, podendo chegar a até 200%.

Inclusive, um relatório do Mordor Intelligence demonstra que as organizações estão atentas a esses atributos. A estimativa é que o mercado de DAM atinja cerca de US$ 5,2 bilhões este ano e dobre até 2029, trazendo uma taxa de crescimento anual de mais de 15,2%.

Vantagens de incorporar a IA ao DAM
Ao debatermos o setor de marketing na atualidade, também não podemos deixar de pensar na Inteligência Artificial (IA), principalmente no que se diz respeito às IAs Generativas. Essa tecnologia vai auxiliar cada vez mais as equipes de marketing a olharem para além do óbvio e, de fato, atribuírem à marca uma personalidade forte em suas campanhas.

Basicamente, em um futuro próximo, a tecnologia será capaz de criar conteúdos de base qualificados, permitindo que os profissionais tenham tempo para pensar “fora da caixa” e executem planos de ação complexos. Por outro lado, isso só será possível se esse recurso obter acesso a uma base histórica estruturada e categorizada da empresa.

Estamos falando de campanhas antigas, publicações, imagens de produtos ou qualquer outro material de comunicação que possa ser útil para o processo criativo de novos projetos. É nesse sentido que a incorporação dessa tecnologia ao DAM entra como um divisor de águas.

A plataforma já qualifica todos os ativos digitais da empresa, possibilitando que, eventualmente, uma IA Generativa seja utilizada de forma alinhada aos seus objetivos. Logo, cria-se um ciclo de produção organizado e consciente, sem um uso limitado desse recurso tecnológico.

Essa é a prova definitiva de que a governança digital não é só um conceito abstrato, mas sim um alicerce por trás das campanhas de marketing bem-sucedidas. Implementar as respectivas tecnologias corretamente – inclusive com a ajuda de parceiros especializados – deve ser uma das prioridades das marcas que pretendem construir crescer de maneira sustentável na realidade atual.

*Adalberto Generoso – Cofundador e CEO da Yapoli, referência em gestão de ativos digitais do Brasil.

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