Os diferenciais da comunicação humanizada em cenários de incertezas

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Uma das poucas certezas que temos hoje é que o advento da pandemia nós colocou diante de um novo mundo, ainda sem precedentes na história contemporânea da humanidade. O mais próximo que já tivemos do que estamos vivendo hoje já tem mais de um século de existência, quando, em 1918, a humanidade foi acometida pela gripe espanhola. Só por este lapso temporal já é possível entender que realmente não temos precedentes sobre o que estamos vivendo hoje. Não se trata apenas de um surto pandêmico com o advento do SarsCov-19, mas sim este acontecimento em um mundo totalmente novo do último surto epidemiológico de mesma proporção.

Há 102 anos o mundo certamente era muito diferente. O capitalismo que conhecemos ainda estava na sua V1 ou MPV (versão um ou no rascunho do seu Mínimo Produto Viável). Os níveis de conectividade social e corporativa em escala global, embora já existentes, eram tão infinitamente menos intensos e muito mais restritos, disponível apenas a uma elite social e aos trabalhadores mercantes das grandes companhias navegação dentro de um mercado que, embora tímido, em comparação ao que temos hoje, desde as grandes navegações sempre foi globalizado. Malha aérea era um sonho ainda não realizado e a ferroviária apenas engatinhava, assim como a comunicação se limitava às cartas, às conversas e à transmissão radiofônica, que inclusive no Brasil, só aconteceu em 1922.

Portanto, no mundo de hoje, onde as trocas são muito mais acessíveis, intensas e contínuas, não se troca apenas fluxos econômicos, e-mails, posts e fotos pelas redes sócias. Trocamos de tudo! Qualidade do ar, comida, água, conversão energética, commodities, mão de obra – principalmente se esta for “barata” –, inteligência, cultura, política, sonhos, expectativas de vida… E, mais recentemente e pelo jeito mais duro, descobrimos que também trocamos nossa flora microbiológica. Portanto, vivemos em um mundo 100% integrado, sistêmico e interconectado. Entender isso é – e será – cada vez mais fundamental para se pensar nos processos de comunicação corporativa, seja para o público interno ou externo.

Diante de toda esta complexidade e contexto, que precisamos revisitar, entender, aprender e ressignificar o papel da comunicação institucional em um cenário tão adverso como o atual. Certamente ela não será a resolução dos problemas. As soluções virão por meio de um conjunto de fatores, como o avanço das vacinas, dos tratamentos mais eficazes e, em especial, da estruturação adequada das políticas públicas de saúde, econômicas e sociais, assim como com a nossa mudança do estilo de vida para contenção do vírus.

Contudo, a comunicação será, sem sombra de dúvidas, um meio essencial nesta dinâmica, tendo como papéis centrais informar, explicar, compreender, ajudar a aprender e ensinar para conseguir engajar na direção do que precisa ser feito de forma coesa e efetiva. O tema é amplo e, por isso, centralizamos aqui os principais aprendizados de como conduzir o processo apenas no escopo da comunicação corporativa, sobre como lidar com os diferentes públicos e ajudar as organizações a lidarem e gerenciarem esta crise sanitária, que virou econômica e social, uma vez que ela não veio com manual e não tem precedentes.

Uma das conclusões que certamente tem feito a diferença nas diversas organizações empresariais está na coerência e consistência entre os processos de comunicação e DNA das organizações corporativas. As organizações que já tinham valores sólidos e culturas organizacionais conectadas às necessidades das pessoas (sendo ou não funcionários, ou seja, que já entendem o quanto seu papel social e econômico estão integrados e interdependente com a sociedade), conseguiram reagir melhor, porque rapidamente tomaram decisões e adoram posturas que colocaram as pessoas em primeiro lugar, diante de todas as incertezas que se tinha.

Contextos corporativos como estes ajudaram as organizações evitar equívocos básicos, como improvisar diante de uma realidade ainda desconhecida, afastando as organizações e seus porta-vozes de serem oportunistas, levianos, indiferentes ou mesmo insensíveis diante de tudo estava acontecendo. Mesmo quando ainda não tínhamos clareza das proporções que a crise teria. Diante do caos e do desconhecido, um termo e prática cada vez mais exigidos nos processos de comunicação das organizações e seus porta-vozes é a transparência. Este foi – e continua sendo – um fator essencial e que vem ajudando muito as organizações a lidarem com mais dois fatores fundamentais: a coerência e a consistência.

Em situações complexas como a que vivemos, e ainda estamos vivendo, é melhor assumir nossas vulnerabilidades tanto para o público interno quanto externo. Ou seja: ainda que não tenhamos todas as respostas ou conhecimento pleno do contexto, que estejamos 100% empenhados em fazer o nosso melhor e com todo o processo sendo transparente e consistente, mantendo todos, na medida dos seus interesses, atualizados a cada evolução ou involução.

Em momentos como estes, uma das grandes vantagens é que todos, de alguma forma, entendem o tamanho e a complexidade dos desafios. Portanto, ninguém está esperando super heróis ou perfeição. Pelo contrário! O que mais se espera é humanidade e humildade de construir soluções conjuntas mesmo das organizações, porque sabemos que todos, em maior ou menor grau, seremos afetados. Por isso, que a transparência, a coerência e a consistência são fundamentais para suportar tudo isso.

Estes foram os fatores que nos mobilizaram na Leão para reforçar o que estamos chamando de um processo de comunicação essencialmente humanizado. Diante do atual contexto, principalmente com o público interno, o qual conscientemente priorizamos neste período, uma das ações adotadas foi justamente paralisar nossas atividades nas redes sociais. Foi a partir da transparência, coerência não só com as mensagens, mas também com os valores da organização e da consistência, premissas que reconhecemos como chaves que organizamos a nossa comunicação.

Começando pelo processo de informar rápido e direto para o nosso público interno, entendemos muito rápido que precisávamos ser transparentes, claros, ágeis e assertivos. Isto foi essencial principalmente para que todo o processo fosse visto como confiável. Por isso que, antes de acionarmos nossos canais internos de comunicação, priorizamos processos de interação direta com a Liderança e, na sequência, com os funcionários, colocando na linha de frente a voz do presidente da organização para falar o que já sabíamos, quais eram as nossas dúvidas e o como estávamos nos organizando pelos próximos dias. Neste processo, privilegiamos o ao vivo em detrimento de mensagens gravadas, dá trabalho, mas também transmite muito mais credibilidade e reforça a transparência, porque tudo que é gravado, na cabeça das pessoas, pode ser editado.

Em situações como esta, não basta apenas informar. É preciso se fazer próximo e presente! Desta forma, nosso segundo aprendizado foi a intensidade. Buscamos de diversas formas estar constantemente presentes no dia a dia dos funcionários da organização com boletins diários, cartazes, orientações frequentes sobre como se cuidar, sobre as ações da organização, sobre como estamos gerenciando a situação, envio de cartas de reconhecimentos nominais a cada funcionário agradecendo seu empenho no atual momento adverso… Ser intenso nestas horas é ser presente e fundamental para criar o sentimento de que estamos juntos nessa.

A disponibilidade ao acolhimento – mas um acolhimento genuíno e consistente – foi nosso terceiro aprendizado. Nos organizamos para que cada funcionário se sinta acolhido diante da sua realidade e necessidade, porque entendemos que cada um tem um contexto próprio e sente os impactos do cenário atual de forma adversa. Por isso que, entre as principais ações, nos organizamos para entrar em contato com cada funcionário que eventualmente tenha testado positivo semanalmente, com o objetivo de acompanhar a evolução e eventuais necessidades, assim como enviamos uma carta para todos que tenhamos testado positivo com um brinde apenas reforçando que estamos juntos nesta jornada pela recuperação. Abrimos fóruns semanais sobre saúde mental, passamos a realizar pesquisas de clima mensais e ainda criamos um projeto chamado de Emoções na Pandemia, convidando os funcionários que se sentissem a vontade a fazerem um relato por escrito de como estavam lidando tanto com suas emoções como com os desafios pessoais e profissionais diante do atual contexto. Estamos transformando estes relatos em livro eletrônico, compartilhado com todos os funcionários, gerando muito aprendizado e empatia entre todos.

Por fim, entendemos que não bastava informar, intensificar, acolher. Precisávamos encontrar uma liga maior que nos ajudasse a mobilizar e engajar a todos na mesma direção e a resposta para isso foi promover um propósito claro e relevante para as pessoas. Nossa prioridade zero sempre foi manter a segurança e o bem-estar dos nossos funcionários. Por isso que, na linha da coerência, uma das principais medidas foi afastar todos os funcionários que poderiam trabalhar de forma remota já nos primeiros momentos da chegada da pandemia no Brasil, incluindo os funcionários das unidades operacionais e aqueles mapeados como grupo de riscos.

Contudo, como uma indústria de alimentos é considerada essencial, precisávamos tanto seguir operando nossas fábricas como abastecendo os mercados. Neste sentido, unificar toda a organização em torno deste propósito de manter todos protegidos, estivessem estes em casa, nas fábricas ou nos pontos de venda, porque temos também responsabilidade e expectativas a serem atendidas junto aos nossos consumidores, foi fundamental. E aqui não bastava apenas os processos de comunicação. Aqui é onde a coerência e os valores da organização fazem a maior diferença e conseguimos sustentar isso porque todas as ações de cuidados aos funcionários foram intensificadas, revisitadas e principalmente, comunicadas a todo instante.

Em resumo, descobrimos muitas coisas novas e boas neste contexto da pandemia e nas diferentes áreas da organização. Mas, na comunicação, entre as grandes descobertas que podemos destacar está a quebra de paradigmas básicos entre um distanciamento da comunicação interna e externa. Hoje não há mais espaço para isso. A comunicação institucional é única e precisa ser pensada de forma integrada. Planos com peças bem elaborados são básicos e importantes, mas não dão conta de responder plenamente a complexidade das demandas atuais. Os espaços para interações diretas, em especial entre a liderança e seus liderados, precisam ser vistos como processos estruturados de comunicação, porque hoje temos mais protagonistas que expectadores em nossas organizações. Por isso, criar processos, meios e ferramentas para viabilizar uma escuta ativa é essencial.

Outro grande aprendizado – também é considerado uma quebra de paradigma – é que continua sendo muito importante ter um plano comunicação, mas mais importante ainda é ter a capacidade e a disponibilidade de revisar o plano e se adaptar a cada instante. Mais do que um guia, regras e formatos, nos dias de hoje, precisamos ter as pessoas preparadas para reconhecer o contexto, absorver seus desafios e pensar em planos a partir da realidade, atualizando estes conforme este se apresenta. E, sobretudo, estar aberto a se adaptar a todo instante, porque a realidade é – e seguirá sendo – dinâmica.

Por Fabiano Rangel, gerente de Recursos Humanos, Comunicação e Institucional da Leão Alimentos e Bebidas

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