Leonardo Barci: Detalhe + Por que = diferenciais no Relacionamento com Clientes

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Vejo um par de empresas em busca do Santo Graal do resultado em vendas, por meio do Relacionamento com Clientes. Sim, relacionamento funciona, mas a primeira pergunta que costumo fazer é: “Ele está a serviço de quem? ” Às vezes me sinto frustrado quando ouço sobre as ‘boas novas’ do marketing. Termos como Big Data, Return On Investment, Growth Hacking, Startup, embora relativamente novos, tratam de saberes um tanto antigos dentro da área de comunicação. Ok, dentro de cada um deles há algo novo, mas em essência são termos e definições de algo que já está aí há algum tempo.

No dia em que escrevo este artigo, preparei para o almoço de domingo um Strogonoff Vegano. Enquanto servia à mesa, minha afilhada disse: “Este prato está especialmente delicioso. Melhor até do que da última vez”. Tive de concordar que a receita estava realmente mais saborosa. Comecei a refletir e notei pequenos detalhes, seja na escolha dos ingredientes, na quantidade ou forma de preparo que alterei levemente para me adequar ao que tinha em mãos, ou ainda na ordem e tempo de preparo.

Já que estamos falando em “pequenos detalhes”, o Ubber, 99Taxi, Cabify e outros são bons exemplos: esses aplicativos não reinventaram os meios de transporte, mas abriram novas possibilidades para a ‘infraestrutura’ existente. Há rumores de que o Google fornecerá, em um futuro breve, uma das maiores frotas mundiais de mobilidade urbana autônoma. Isso até pode acontecer, mas novamente, eles não irão produzir um novo meio de transporte, apenas utilizá-lo de uma nova forma. É óbvio que, assim como os servidores do Google são produzidos sob medida há algum tempo, também os veículos a serem produzidos para a empresa terão projeto exclusivo.

Da mesma forma, quando se fala em vendas e conversão de clientes, as empresas best in class em seus segmentos não são necessariamente aquelas que fazem as coisas totalmente diferentes ou com ‘ingredientes secretos’, mas aquelas que se atém ao básico e fazem pequenas modificações que, no final, fazem toda a diferença. Eventualmente, é apenas uma questão de alterar a ordem dos ‘ingredientes’.

Para Simon Sinek, em seu Golden Circle, o Como e o O que não são o mais importante. A resposta está no ‘Por que’ (the reason Why). O Por que você faz o que faz como empresa, empresário e profissional de marketing. Se a primeira decisão para fazer algo dentro de uma empresa for para gerar resultado para os acionistas, então pouco pode se fazer a respeito. Neste contexto, o relacionamento passa a ser um mal necessário para um fim unilateral. A ordem das palavras, neste caso, faz uma grande diferença.

Relacionamento com Clientes é a soma de todos os pequenos ingredientes que escrevi até agora, porém, organizados em uma ordem adequada. Para uma ‘boa receita’, o melhor é começar pelo:

Por que da empresa – este por que é único, pessoal e intransferível de empresa para empresa. Naturalmente, um mesmo segmento atende necessidades específicas, mas de formas e com características diferentes. Saber o seu Por que, faz toda a diferença na hora de se relacionar com seus clientes;

Informação – coletar, organizar, armazenar, analisar e utilizar dados são obrigatoriamente um diferencial competitivo. Por melhor que um cozinheiro seja, conhecer sobre cada um dos ingredientes que faz uma receita, a combinação entre eles, são boa parte do segredo do sucesso;

Comunicação 3D – Digital, Direta e Diferenciada – não é preciso ir muito longe, você seria capaz de imaginar uma empresa que atenda clientes sem um e-mail? Bem, este é naturalmente apenas o começo, pois agora é a vez dos aplicativos. Até a padaria do lado de casa já oferece o Ubber-Eat. Em um mundo interconectado, quanto menos digital, menos você ‘existe’;

Sintonia entre você (empresa) e seus clientes – lendo recentemente o livro “Growth Hacker Marketing: A Primer on the Future of PR, Marketing, and Advertising”, de Ryan Holiday, destaquei uma frase que me chamou especialmente a atenção e transcrevo em livre tradução: “Product Market Fit – é a conquista de um estado em que um produto e seus clientes estão em perfeita sincronia um com o outro. Este é o Santo Graal para todo hacker de crescimento.” Bem, despois desta definição sem mais comentários!

Leonardo Barci CEO da youDb, blogueiro da Exame.com, autor do livro “Além do Lucro – Tocando o invisível no Relacionamento Empresa-Cliente” e co-autor do livro “Mind The Gap – Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing”

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