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Henrique Donnabella – O poder da fidelização do cliente: saiba como usá-la a favor da sua empresa

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Por Henrique Donnabella, General Manager da Collinson no Brasil

Manter clientes fiéis a uma marca ou produto é uma tarefa difícil, enfrentada diariamente pelas empresas. Quando o assunto é vendas, oferecer benefícios que cativam o seu consumidor é tão importante quanto planejar ações para a captação de novos clientes. Segundo a ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), entre o terceiro trimestre de 2017 e o de 2018 houve um aumento de mais de 15% nos cadastros de programas de fidelidade no Brasil, demonstrando que a fidelização do cliente vem crescendo no Brasil.

Mas o que é a fidelização do cliente e como ela impacta os negócios?

A fidelização do cliente gira em torno de oferecer benefícios, recompensas e/ou serviços personalizados ao consumidor para que ele utilize um serviço ou compre determinado produto com a mesma marca mais de uma vez.

Aumento das vendas, retenção de clientes, informações chave sobre consumidores, entre outros benefícios são outras maneiras de como a fidelização do cliente impacta os negócios. O investimento em fazer os consumidores já fidelizados voltarem a comprar é menor do que o custo de atrair um novo cliente, e, outra vantagem da fidelização do cliente é a transmissão dos ideais da empresa pelos consumidores fiéis que acabam atuando como atração de novos clientes.

Entenda seus clientes e personalize

Em um mercado extremamente competitivo, é difícil para as marcas conquistarem o engajamento do consumidor – e ainda mais difícil conquistar a fidelidade do cliente. Para inovar, as marcas precisam tratar seus clientes como indivíduos, reconhecendo claramente as nuances específicas de quais ofertas e recompensas são disponibilizadas e por quais canais de comunicação os clientes serão mais envolvidos.

Sem personalização, as marcas correm o risco de perder o interesse de seus clientes. De fato, muitos consumidores acabam ignorando a maioria das comunicações das marcas porque não são relevantes ou personalizadas.

Por fim, entender quem é o cliente, quais são suas preferências e como seu comportamento pode ser influenciado deve ser o ponto de partida. Usar os dados para manter-se ciente do que está levando os clientes a comprar e precisamente como eles gostam disso, ajuda as marcas a planejarem suas ações e manterem uma base de clientes leais e felizes.

Use dados ao máximo

Os dados do cliente são essenciais para cultivar relacionamentos de longo prazo com o cliente. Ter mecanismos eficazes para coletar e analisar um conjunto avançado de dados do cliente é o grande diferencial para as marcas. E garantir que os insights estão sendo usados para criar interações significativas e incentivar clientes atuais e novos, por meio de ofertas especiais e recomendações personalizadas é fundamental.

Assegurar que os dados do cliente estejam no centro das decisões dos programas de fidelidade é essencial para proporcionar interações mais significativas em cada estágio da jornada do cliente, conduzindo, em última análise, a uma base de clientes mais dedicada. Os clientes estão depositando confiança nas empresas compartilhando suas informações, de modo que ela sirva bem as marcas para usá-las efetivamente, a fim de construir um relacionamento mais forte e duradouro.

Otimize o uso da tecnologia

No futuro, haverá muito mais maneiras de interagir com os clientes e melhorar a comunicação entre eles e as marcas – do reconhecimento facial/voz ao blockchain.

Por isso, é fácil cair na armadilha de acreditar que apenas a tecnologia fará toda a diferença para os programas de fidelidade, mas, ao menos que as marcas tenham a capacidade de maximizar estrategicamente os dados captados dos clientes para entender seus comportamentos e preferências, é improvável que a tecnologia mantenha a fidelidade dos compradores.

Aumentar o orçamento para tecnologias de fidelidade é um passo positivo, deve ser feito com cuidado e atenção aos dados do cliente, caso contrário, as marcas podem encontrar-se lançando atualizações chamativas para programas que os clientes não entendem ou não querem.

Inovação incentiva a fidelização

Lançar ou relançar um programa de fidelidade é uma grande tarefa. As empresas devem procurar outras maneiras de conquistar a fidelidade do cliente que não se baseiem apenas em grandes descontos, o que geralmente encoraja uma mentalidade de “pegue e solte”.

Os relacionamentos com programas de fidelidade podem ser aproveitados para incentivar compras em que o cliente ganhe algo que os fará retornar, em vez de apenas receber algo com valor mais baixo e não voltar à loja. Pense em pontos em dobro para os membros sobre produtos que eles adoram – preenchendo a lacuna entre personalização e recompensa.

Entenda que o valor é mais do que apenas preço

Um erro comum em um mercado altamente competitivo é assumir que o preço é o único fator para as decisões de compra. O valor é tipicamente medido através do custo e da experiência geral. Ao obter uma compreensão mais profunda de seu cliente, o que eles valorizam e, em seguida, identificar as oportunidades “valiosas” com melhor relação custo-benefício, as marcas podem atender melhor as necessidades dos clientes e melhorar os relacionamentos a longo prazo.

As marcas devem entender que a experiência é uma consideração vital. Mas é uma escala móvel para cada cliente. É o uso inteligente de dados que ajudará você a identificar e entregar essas preferências individuais e um fator determinante para saber se sua marca oferece uma experiência que mantém seus clientes envolvidos e voltando para mais.

Embora preços competitivos e ofertas irresistíveis possam atrair novos clientes, as marcas podem fazer mais para desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes durante e após uma venda para motivar a repetição personalizada. Se os clientes se identificam como parte da cultura e da base de clientes da marca é possível obter uma conexão mais personalizada com eles.

(*) Henrique Donnabella, General Manager da Collinson no Brasil, empresa líder global em benefícios e fidelização de clientes. A Collinson oferece soluções de fidelidade que promovem relacionamentos mais profundos e valiosos entre marcas e consumidores.

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Muito além do brinde: o live marketing cria conexões

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*Maíra Holtz

Elaborar um canal de comunicação entre consumidores e marcas não é fácil. O desafio pela atenção do cliente é grande e, muitas vezes, o relacionamento com o público não é assertivo devido a utilização de estratégias erradas.

Assim, os brindes promocionais não devem ser vistos apenas como um agrado para os clientes, pois representam uma forma de fidelizar o consumidor e reforçar a imagem da marca. Com o mundo digitalizado, uma experiência sensorial – que faça o consumidor vivenciar algo diferente – gera resultados assertivos.

Em uma de suas ativações, a Gomes da Costa criou uma praia na Av. Paulista para ativar a campanha “Pesque pelo Nome”. Muito além da distribuição dos brindes (com a lata de nome escolhido, sacola personalizada da marca e uma marmiteira), os visitantes puderam se divertir na pescaria e até descansar em um ambiente de praia no meio da maior cidade do país.

Os dados são aliados 

A entrega de um brinde deve ser estrategicamente pensada para se comunicar com o público alvo da marca. E a análise de dados, como comportamento de compra, demografia e histórico online – oferecidos por muitas plataformas – assim como o briefing da empresa, ajudam a desenvolver ações assertivas.

Um estudo conduzido pela Accenture mostrou que mais de 80% dos usuários estão dispostos a compartilhar suas informações, desde que, em retorno, recebam experiências mais personalizadas.

O monitoramento de métricas e dados relevantes garantem insights poderosos sobre a oferta e procura de serviços e produtos, possibilitando ao time de planejamento uma visão mais clara do mercado e dos consumidores.

Marketing de comunidade

Outra via que pode ser utilizada em ações de entregas de brindes é o marketing de comunidade, levando a marca a empregar a força de sua comunidade de fãs influentes para expandir a sua comunicação e promover o seu produto ou serviço de forma mais abrangente.

De acordo com pesquisa realizada pela MindMiners, 44% dos consumidores escolhem marcas que buscam compreendê-lo. Ou seja, as pessoas buscam não só pelo produto, mas também pela entrega, de acordo com seu posicionamento em determinados assuntos, preferências, práticas e valores.

No live marketing, muitas estratégias são complementares. Por isso, o planejamento traçado é fundamental para fortalecer o laço entre consumidor e marca. Seja com um brinde promocional bem pensado e elaborado, uma ativação ou um evento, o objetivo é que as pessoas tenham a oportunidade de conhecer, ao vivo, aquilo o que a marca tem a oferecer, seja em relação aos seus produtos e serviços ou seja no que ela acredita.

*Maíra Holtz – Sócia-diretora e fundadora da Estalo, agência de marketing 360º

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A cultura do SEO e o futuro do marketing digital em constante atualização

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*Marcos Alonso

Não é novidade que há um aumento de investimento no marketing digital nos últimos anos, registrando recentemente, aumento de 85% nos próximos cinco anos, segundo líderes entrevistados de 60 empresas da Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México e Peru.

Inicialmente, por conta da migração de investimentos publicitários de canais tradicionais, como TV, revistas e jornais, para a área digital. Com o tempo, as ações se diversificaram ampliando as possibilidades de investimento em estratégias e ferramentas. Junto, há um aumento do custo de mídia em si, já que há mais gente competindo por mais atenção. Por outro lado, a profissionalização também pressiona estes custos pois envolvem profissionais e agências/consultorias especialistas nas diversas áreas do marketing digital para garantir o alcance dos resultados almejados.

Eu considero que o SEO é uma das ferramentas mais importantes pois promove ativos para a empresa, em que cada página gera tráfego e passa a comunicação correta, ocasionando resultados sem a necessidade de esforços contínuos sobre ela. Com o passar do tempo, são criados diversos destes ativos, o tráfego e resultados do site passam a ser mais estáveis, sem grandes picos ou depressões. Além disso, é um tráfego independente de outras plataformas e seu negócio não fica refém de políticas ou mudanças de regras, como pode acontecer nas plataformas da Meta ou até do Tik Tok.

Uma pesquisa recente mostra que 94% das empresas definiram a estratégia do marketing digital para o crescimento da marca, em que a produção de conteúdo é a principal ferramenta para atingir resultados. Com possibilidades infinitas como e-mail marketing, influenciadores, propagandas via diversas plataformas como Google e Meta Ads, inbound marketing e, obviamente o SEO, é possível gerar muitos indicadores de resultados em que é muito fácil se perder.

Notando ruídos na comunicação interna das empresas na área,  entendo ser fundamental, além das atualizações digitais, colocar o cliente no centro da tomada de decisões, criando nele uma cultura de SEO, trazendo as informações e estratégias para dentro da empresa para que todos participem ativamente da melhoria constante do site. Isto envolve treinar e educar o cliente das boas práticas de SEO, agir com liberdade e levar ao cliente oportunidades identificadas e trabalhar com foco na otimização contínua, baseada nos resultados das ações realizadas para comemorar vitórias e entender razões de insucesso.

Sendo um mercado que está em constante mudanças, 2024 promete grandes acontecimentos no digital. A IA chegou e mostra que pode ajudar em várias frentes e é uma ferramenta que facilita alguns processos. Mas ainda acredito que a humanização na comunicação é fundamental no desenvolvimento de conteúdos, definição de estratégias, acompanhamento e interpretação de resultados. Se deve ter um cuidado a mais na IA para gerenciamento de campanhas. Para campanhas médias e pequenas, com verba reduzida, nossa experiência é que quanto maior a automação, menos confiáveis os resultados.

Além disso, acredito que o foco direcionado em diferentes gerações, social commerce, chatbots e voicebots, conteúdo de áudio, short vídeos, entre outras ferramentas estarão em ascensão em 2024. Também aposta no Data Driven, uma das tendências do marketing, que tem seu conceito na gestão orientada na análise de dados para atingir cada público-alvo. Vai ficar cada vez mais difícil ganhar um posicionamento bom para páginas e palavras-chave porque a quantidade de conteúdo sobre qualquer assunto ou produto, já é enorme, imagine daqui a 5 anos. A importância de estabelecer essa cultura de SEO na empresa, estimulará resultados mais sólidos e crescentes.

*Marcos Alonso -Fundador da Curacautin, consultoria especializada em SEO, performance e marketing digital.

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